Planes de soporte
Toda cuenta empieza en Community. Agrega un plan cuando WhatsApp sea el canal por el que te contactan tus clientes.
Todas las cuentas, incluido el plan Free, pueden hablar directamente con nuestros ingenieros desde el chat de cualquier página o del dashboard. La rapidez de respuesta depende de tu plan de soporte, como se indica en la tabla.
Abrir el chatse contrata aparte del uso · tiempos de respuesta y SLA solo en planes de pago
Community
Docs, correo y chat, con respuesta según disponibilidad.
Gratis
- Primera respuesta
- Lo antes posible
- ~2 días hábiles
- SLA de uptime
- No
- sin créditos
Incluye
- Docs
- Correo
- Chat en vivo con ingenieros
Soporte Pro
Respuestas comprometidas en horario hábil.
$299/mes
- Primera respuesta
- 8 h
- P1 · lun–vie
- SLA de uptime
- 99.5%
- con créditos
Todo lo de Community, más
- Correo prioritario
- Tickets desde el dashboard
Soporte Business
P1 y P2 atendidos las 24 horas.
$1,490/mes
- Primera respuesta
- 2 h
- P1 · 24/7
- SLA de uptime
- 99.9%
- con créditos
Todo lo de Pro, más
- Canal privado compartido en Slack
- Revisión trimestral
Enterprise
Un ingeniero asignado y condiciones negociadas.
desde$4,900/mes
- Primera respuesta
- 30 min
- P1 · 24/7
- SLA de uptime
- 99.95%
- con créditos
Todo lo de Business, más
- Ingeniero asignado
- Condiciones a medida
Tiempos de respuesta por plan
| Primera respuesta | Community | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| P1 | — | 8 horas hábiles | 2 horas, 24/7 | 30 minutos, 24/7 |
| P2 | Lo antes posible | 1 día hábil | 8 horas, 24/7 | 8 horas, 24/7 |
| P3 | Lo antes posible | 1 día hábil | 1 día hábil | 1 día hábil |
| SLA de uptime | — | 99.5% | 99.9% | 99.95% |
Qué significa cada severidad
La eliges al abrir el ticket. Si corresponde a otra, te avisamos y la cambiamos.
Producción caída
Tu tráfico de producción está caído o todos los envíos fallan.
Degradado
Algo funciona de forma degradada, o una función falla y no hay alternativa.
Consulta
Preguntas, dudas de uso y bugs menores.
Horario de atención
De lunes a viernes, de 09:00 a 18:00, en la zona horaria que elijas en la página Soporte del dashboard. Hora de Nueva York hasta que la cambies. Un día hábil es una jornada completa en ese horario.
Nueva York · Chicago · Los Ángeles · Ciudad de México · Bogotá · São Paulo · Buenos Aires · Madrid · Londres · UTC
Los tiempos marcados como 24/7 corren de forma continua, incluidos los fines de semana. El conteo empieza cuando abres el ticket y se detiene con la primera respuesta de una persona de nuestro equipo.
Cómo funciona el SLA
Medimos el uptime con las mismas sondas que alimentan la status page, una vez por minuto. Un minuto cuenta como caído cuando un componente cubierto tiene una interrupción. Un estado degradado cuenta como disponible. El uptime mensual es 1 menos los minutos caídos divididos entre los minutos del mes calendario (UTC), calculado sobre el componente cubierto con peor resultado: API REST, engine de WhatsApp, delivery de webhooks.
| Plan | Uptime mensual | Crédito |
|---|---|---|
| Soporte Pro | Menos de 99.5% | 10% |
| Menos de 98% | 25% | |
| Soporte Business | Menos de 99.9% | 10% |
| Menos de 99% | 25% | |
| Menos de 95% | 50% | |
| Enterprise | Menos de 99.95% | 10% |
| Menos de 99.5% | 25% | |
| Menos de 99% | 50% |
Los créditos son un porcentaje de la tarifa del plan de soporte de ese mes. Solicítalo con un ticket en un plazo de 30 días después del cierre del mes y se aplica en tu próxima factura. Los créditos son la única compensación que ofrece el SLA. El dashboard muestra el uptime de este mes y el crédito que te correspondería. Texto completo: el SLA.
Lo que el SLA no cubre
- Todo lo que haga WhatsApp: un número restringido o suspendido, una caída de WhatsApp, un cambio en cómo funcionan los dispositivos vinculados. wuapi es independiente de WhatsApp y no podemos garantizar lo que WhatsApp vaya a hacer.
- Causas de tu lado: tu endpoint de webhooks, tu red, tu código, un teléfono que perdió la conexión o se desvinculó.
- Mantenimientos que anunciamos en la status page con al menos 48 horas de anticipación, hasta 4 horas al mes.
- Fuerza mayor y las funciones que marcamos como beta.
Preguntas
¿Necesito un plan de soporte para usar wuapi?+
No. Toda cuenta empieza con el soporte Community sin costo, y la API funciona igual en todos los planes. Un plan de pago cambia qué tan rápido te respondemos y agrega un SLA de uptime.
¿Cómo se cobra?+
Como una suscripción mensual independiente de tu uso, pagada a través de Stripe. Los precios no incluyen impuestos; el impuesto se calcula al pagar según tu dirección de facturación. Tiene sus propias facturas y puedes cancelarla sin afectar tus cuentas. Si pasas de Pro a Business, se cobra la diferencia prorrateada en el momento; si bajas de plan, se acredita en tu próxima factura.
¿Qué pasa si cancelo?+
El plan sigue activo hasta el final del período que pagaste y después vuelves a Community. Los tickets abiertos siguen abiertos.
¿Un plan de soporte evita que WhatsApp restrinja un número?+
No. No controlamos lo que WhatsApp haga con un número, y el SLA lo excluye. Sí podemos ayudarte a entender qué pasó y qué cambiar.
¿Hay crédito si no cumplen un tiempo de respuesta?+
No. Los créditos solo cubren la disponibilidad mensual. El tiempo de respuesta es el plazo máximo en que nos comprometemos a contestar, y aparece en cada ticket.
Elige un plan desde el dashboard
Ve a Soporte, en la barra lateral. El pago toma un minuto y los tickets se abren desde la misma página. ¿Necesitas un contrato? Habla con ventas.
Precios en USD, sin impuestos. Uptime comprometido: Soporte Pro 99.5%, Soporte Business 99.9%, Enterprise 99.95%.